Les dossiers Qualité

L'approche processus désigne une méthode qui considère les activités d'une organisation comme des processus interconnectés au lieu de simples tâches individuelles. Elle consiste donc à décrire les activités de son organisation sous la forme de processus et de les optimiser afin d’accroître leur efficacité et de satisfaire ses clients (internes et externes). Cette approche implique une analyse approfondie des processus existants, l’identification des points de blocage et des pistes d'amélioration ainsi que la mise en œuvre de changements pour rendre les processus plus efficaces et plus alignés sur les objectifs de l’organisation.

Mettre en place une telle approche au sein d’une organisation est un projet d’établissement à part entière qui doit être décidé au plus haut niveau de l’organisation. Pourquoi ? Tout simplement par soucis de légitimité des personnes chargées du sujet, ainsi que pour impliquer plus largement les toutes parties prenantes impactées par cette approche. 

Enfin, l’approche processus est l’une des exigences de la norme ISO 9001 qui précise que « l’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions […]. L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme […] ».

Au-delà de la conformité normative, l’approche par processus renforce la responsabilité et la collaboration entre les différents acteurs, ce qui peut conduire à une meilleure satisfaction des clients et une performance accrue de l’organisation dans son ensemble. Les raisons de se lancer dans la description de ses activités sous la forme de processus sont multiples et variées. Même si la certification ISO n’est pas une fin en soi, une organisation, quelle qu’elle soit à tout intérêt à décrire ses pratiques. Voici en quelques lignes les principaux avantages : 

• Satisfaire ses clients,
• Clarifier son fonctionnement,
• Offrir une vision globale de ses pratiques,
• Gérer l’organisation de façon transversale pour « casser l’isolement vertical »,
• Standardiser les processus de gestion et les améliorer en continu,
• Détecter les dysfonctionnements et les incohérences,
• Décloisonner les activités réalisées au sein des services,
• Diffuser des bonnes pratiques,
• Identifier simplement où l’on se trouve au sein de l’organisation,
• Optimiser les ressources liées aux activités.

La satisfaction de ses clients

Même si les raisons de mettre en œuvre une approche processus sont multiples, l’élément essentiel est la satisfaction client, qu’il soit interne (interaction entre les processus) ou externe (client final). Décrire ses activités permet d’identifier, au travers du concept de « création de valeur », le(s) processus/activité(s) qui sont les plus créatrices de valeurs vis-à-vis de cet objectif. Disposer de cette information est réellement un plus pour toute organisation.

Excellent outil de communication 

L'utilisation d'une approche processus offre un cadre idéal pour améliorer la compréhension de la contribution de chaque acteur à la satisfaction des clients. Elle clarifie les interactions entre les différents processus et assure une meilleure prise de responsabilité pour chaque acteur impliqué dans le processus. Cette approche aide les acteurs à mieux se situer dans l'organisation et à comprendre leur rôle dans l'atteinte des objectifs de l’organisation.

Et l’amélioration continue dans tout ça ?

Bien souvent, c’est au niveau des interfaces que se joue le bon déroulement d’un processus. Pourquoi l’approche processus est un bon outil d’amélioration continue ? Tout simplement parce qu’elle permet d’identifier simplement les dysfonctionnements (goulots d'étranglement, les répétitions, les incohérences, etc.), les points de tension ou les activités qui pourraient être améliorées. De ce fait, l’organisation devient plus efficace et efficiente.

Processus & Procédure 

Il est courant de confondre le processus et la procédure, bien que ces deux notions ne visent pas les mêmes objectifs. Tandis que le processus décrit « ce qui doit être fait », la procédure précise « comment cela doit être fait ». Le processus se compose d'une série d'activités interconnectées visant à atteindre un objectif spécifique. Il doit être documenté à l'aide d'une fiche processus et d'un logigramme, contrôlé et amélioré. Ce dernier doit pouvoir être mesuré grâce à des indicateurs de performances.

Le processus répond aux questions suivantes : Quoi faire ? Pour quelle valeur ajoutée ? Et qui est responsable de chaque étape ?

La procédure peut être définie comme une suite de tâches à accomplir dans le cadre d'une ou plusieurs activités du processus. Elle permet de cadrer et de guider l’exécution des tâches afin qu’elles soient effectuées de manière uniforme par tous.

La procédure répond aux questions suivantes : Comment la tâche doit-elle être réalisée ? Quand ? Et par qui ?